Assistance ICAP (icône casque)
Le logiciel vous donne accès au support technique afin d'exposer vos éventuels besoins ou problèmes. Pour cela, il faut cliquer sur l'icône du support (le casque).
Un nouvel onglet (ou une nouvelle page en fonction des paramètres de votre navigateur) s'ouvre sur le support. Ses fonctionnalités sont :
• Effectuer une recherche sur l'ensemble du logiciel
• Base de connaissances : contient les notices d'utilisation
• Ticket : permet d'ajouter ou de consulter un ticket
Si une recherche est effectuée depuis cette page, L'interface cherche dans l'ensemble de la base de connaissances et dans les tickets.
LA BASE DE CONNAISSANCES
Après avoir cliqué sur l'icône "Base de connaissances", il est possible de choisir parmi une des six catégories disponibles. Vous pouvez aussi rechercher par mot clé directement dans la barre de recherche.
Lors de l'utilisation de la barre de recherche, il faut saisir au minimum trois lettres. Le logiciel proposera les notices les plus pertinentes dans une liste déroulante. Il est possible de choisir une des propositions en cliquant dessus :
Une fois la notice choisie, il est possible de la dérouler normalement ou de s'aider du sommaire (1). Il est possible d'ouvrir le document en PDF (2), de l'imprimer (3), ou la lire la notice en plein écran (4).
TICKET
Après avoir cliqué sur le bouton "Tickets", il est possible de :
- consulter les tickets déjà ouverts directement dans la page d'accueil
- aller regarder les tickets en attente d'une réponse côté client ou fermés
- ouvrir un nouveau ticket
Ajouter un ticket
Lors de l'ajout d'un ticket, plusieurs éléments sont disponibles.
1. En haut à droite se trouvent les articles associés, qui peuvent permettre de trouver la notice correspondant à la problématique rencontrée. Ces articles se mettent à jour en fonction des différents éléments du ticket.
2. Le nom du compte se renseigne automatiquement.
3. Le logiciel concerné par le ticket peut être identifié, et plusieurs logiciels peuvent être renseignés si nécessaire.
4. La classification permet de catégoriser la demande (Aide, Bug, Évolution ou Autre). Le support peut requalifier cette classification si nécessaire.
5. La priorité utilisateur représente l'importance de la demande pour la personne qui crée le ticket, allant de "Faible" à "Urgent".
6. Le thème permet d'indiquer au support le module concerné par le ticket. Il est possible de supprimer un thème en cliquant sur l'icône de la poubelle à sa droite et d'en saisir un nouveau en commençant à taper le nom du module.
7. Le nom de la structure se trouve en haut à droite du logiciel. Il est important d'indiquer le nom complet et correct tel qu'il apparaît dans le logiciel.
8. L'objet de la demande sert de titre pour la demande.
9. La description de la demande doit être précise pour faciliter la réponse du support technique sans nécessiter de demande de complément d'information. Il est recommandé d'indiquer la page ou l'édition concernée, les dates et éventuels tris, et le nom d'un enfant concerné, si possible. Une ou plusieurs captures d'écran peuvent être insérées directement dans la demande.
10. Il est possible de joindre des documents ou des images directement via la demande.
11. Le bouton d'envoi permet de soumettre la demande.
Une fois le ticket envoyé, un pop-up s'affiche en haut au centre de l'écran, indiquant le numéro de la demande. Il est possible de répondre ou commenter les demandes à n'importe quel moment.
Ouvert
Les demandes conservent un statut "Ouvert" lorsque aucune réponse n'a été apportée par le service technique.
Il est possible de :
- voir le nombre de tickets dans cette catégorie et le nom de chacun d'entre eux
- ajouter un nouveau ticket même si le ticket précédent est en cours de traitement
Fermé
Les demandes passent au statut "fermé" quand plus aucune réponse n'est attendue ni du client, ni du support. Après que l'un ou l'autre ait cliqué sur le bouton "Fermer Ticket".
Les demandes sont toujours consultables dans l'onglet "Fermé".
Il est possible de voir le nombre de tickets dans cette catégorie et le nom de chacun d'entre eux.
Il est possible de rouvrir un ticket fermé en cliquant sur le bouton répondre.
En attente
Les demandes passent "en attente" lorsque le support technique a envoyé une réponse et que cette dernière nécessite un retour de la part du client ou une confirmation de résolution du problème.
Il est possible de voir le nombre de tickets dans cette catégorie et le nom de chacun d'entre eux.
Quand une réponse est apportée par le client à un ticket "en attente" il repasse en "ouvert"
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