Assistant virtuel ICAP bot
Icap propose désormais de converser avec un assistant virtuel. Ce dernier a été paramétré pour répondre aux besoins et aux différentes demandes 24h/24 et 7j/7.
Il est entrainé régulièrement pour mettre à jour ses connaissances et se sert principalement de la base de connaissances (notices) pour répondre aux questions.
Il est également incrémenté d'IA, ce qui lui permet d'être autonome dans ses réponses, d'analyser les demandes ainsi que le type de discours.
OÙ TROUVER L'ASSISTANT VIRTUEL ICAP ?
Depuis l'icône casque, il est possible d'accéder à l'interface base de connaissances et création de tickets :
C'est sur cette interface qu'a été déployé l'assistant virtuel (en bas à droite de la page) :
COMMENT CONVERSER AVEC L'ASSISTANT VIRTUEL ?
Il s'ouvre automatiquement au bout de quelques secondes sur la page pour proposer une assistance :
Si ce n'est pas le cas, il est possible de cliquer sur l'icône de conversation suivant pour démarrer une conversation :
SUR QUOI SE BASENT LES RÉPONSES DE L'ASSISTANT VIRTUEL ?
Des réponses-types ont été ajoutées afin de guider la conversation ainsi que des boutons d'action qui permettent de rediriger les utilisateurs vers des canaux en particulier (exemple : création de ticket, hotline, service commercial) et d'orienter la conversation (exemple : continuer, créer un ticket).
COMMENT CRÉER UN TICKET DEPUIS L'ASSISTANT VIRTUEL ?
Il est possible de créer un ticket depuis l'assistant virtuel en cliquant sur "Créer un ticket" et dans ce cas deux choix s'offrent à l'utilisateur :
- créer un ticket manuel
- créer un ticket automatique
La création d'un ticket manuel renvoie vers la saisie classique d'un ticket (formulaire de demande) :
La création d'un ticket automatique va générer un ticket reprenant la conversation avec l'assistant virtuel et dans lequel il faudra seulement renseigner les champs obligatoires suivants :
L'assistant virtuel est un robot et il lui arrive parfois de se tromper dans ses réponses. Dans ce cas, n'hésitez pas à passer par un ticket et notre équipe prendra le relais.
TRUCS ET ASTUCES
Il est également possible de désactiver les notifications sonores à chaque fois que l'assistant virtuel répond en cliquant sur les 3 petits points puis sur "Muet" :
À tout moment, il est possible de mettre fin à la conversation en cliquant sur les 3 petits points puis sur "Mettre fin à la conversation" :
Depuis la page principale de l'assistant virtuel, il est possible d'accéder aux anciennes conversations, aux conversations en cours et même d'en démarrer plusieurs en simultanée :
Au bout d'un moment sans activité l'assistant virtuel se met en veille, il faut donc cliquer dessus pour le réactiver.
Le bouton de flèche précédente permet de revenir à la page principale :
La croix permet de fermer l'assistant virtuel :
Il est également conseillé de renseigner l'évaluation finale qui permet de mesurer la satisfaction client et d'améliorer les réponses de l'assistant virtuel :
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